Como Asus pudiera estar robando nuestra computadora
Sí, exactamente eso.
Hace casi un año mi novia estaba buscando comprar una nueva computadora, nada especial excepto por una condición: Tenía que ser una computadora pequeña y ligera.
Inmediatamente mis respuestas fueron: Una ultrabook de Asus o una MacBook Air y ella optó por la primera, la compró el 23 de junio del 2013.
Asus UX21E.
Nada especial, 11.6 pulgadas, menos de un centímetro de grosor, y poco más de 1Kg de peso.
Además, tenía un i7 2677M, 4Gb de RAM a 1333MHz y un SSD de 128Gb.
El problema
La computadora venía con Windows 7, no estoy seguro de qué versión pero probablemente era Windows 7 Home Premium ya que podía cambiar el wallpaper, cosa que el Basic no permite. A finales de 2013 la actualizamos a Windows 8 Pro con una licencia original y todo funcionó a la perfección hasta que el 31 de marzo del 2014, la computadora se apagó y al encenderla, Windows decía que se estaba reparando y nunca pasó de ahí.
Después de varios intentos de autorepararse, reiniciaba directo hacia la BIOS.
Pude intentar formatear (Por formatear entiéndase reinstalar el Sistema Operativo) la computadora pero era un tanto sospechoso que se hubiera apagado así como si nada, entonces le dije que lo correcto y para no violar la garantía, sería mandarla a soporte técnico.
Se puso en contacto con el soporte técnico. Tienen que llevarse la computadora. No, no pueden ir a tu casa y diagnosticarla o reparara como a veces hace Dell, tienen que llevársela.
El envío
Asus no recoge la computadora, te pagan un envío por DHL.
Después todos los trámites necesarios y que DHL no pasó por la computadora el 7 de abril, la computadora fue recogida el 8 de abril y llegó a el 9 de abril a las 11:58am. Esto lo sabemos gracias a DHL y no a Asus.
La dirección de entrega, según DHL es:
SYSTEM MANAGEMENT SOLUTIONS SA DE C
AV. GUSTAVO BAZ KM 12.5
CPA BODEGA 9
TLALNEPANTLA DE BAZ, MEMEXICO 54000
MX
Nos envían un email desde soportetecnico@asus.com con los detalles para recoger la computadora por DHL firmado por Alfredo Reynoso de AsusTechnicalSupport, viene escrito lo siguiente:
El Proceso de la reparación del equipo podría tardar de 5 días a 30 días hábiles dependiendo la falla presentada.
“De 5 días a 30 días hábiles”
Asus VIP
Asus tiene un sitio web donde las personas pueden registrar los productos Asus que compran, si el producto tiene alguna falla y es enviado a soporte técnico desde ahí se puede revisar el estado de reparación del producto. Es muy bueno, en teoría.
Yo esperaba que usando ese sitio nos enviaran o mostraran información como: Que el producto fue recibido o cada uno de los análisis y pruebas que le hicieron.
- Producto recibido
- (En espera)
- En reparación
- Pruebas finales
- Embalaje
- Listo para envío
- Reparación concluida
En el sitio web de Asus mencionan los pasos de la reparación como sigue:
El problema es que nunca apareció nada ahí.
Las llamadas
Así que, para saber el estado de reparación del producto con más detalle desde entonces hemos llamado al menos una vez por semana.
No recuerdo la fecha exacta pero es seguro que la computadora tenía dos semanas en Asus cuando en una llamada nos dieron el primer avance de la reparación: “Van a intentar reinstalar el sistema operativo para ver que sucede”.
Por fin. ¿No?
Van a intentar, esa fue la palabra. A la semana siguiente nos dijeron que el intento fracasó y decidieron que la parte afectada era la motherboard, por lo que pedirían un repuesto.
Y ya. Eso ha sido todo.
La computadora está en excelente estado físico, sin rayones exteriores, tampoco en la pantalla.
Cada semana, nos dicen que la motherboard no llega, que hablarán con su supervisor, que nos enviarán un email con la situación del producto pero no lo hacen. No hay avances. No hay nada.
En todas las llamadas nos dicen que la información no sale en la página porque tarda mucho en cargar, en algunas otras no nos han podido dar ningún tipo de información ya que “El sistema” no carga, está lento o de plano no funciona.
Hasta donde yo sé, un cambio en una base de datos se puede consultar justo después de que la información ha sido agregada a la base. ¿Cuántas semanas de lag tiene la base de datos de Asus?
Y apenas, el 28 de Mayo en la página del servicio técnico de Asus, pudimos consultar la siguiente información:
Repair Status: Product repair is in progress.-[WB1] Wait for Material/Spare Parts
Según esto, las partes para reparación, presumiblemente la motherboard la pidieron desde antes de siquiera, saber que formatear no fue la solución.
Esto quiere decir que hay inconsistencia, en el teléfono nos dijeron que apenas la iban a formatear cuando la página ahora dice que ya habían pedido las partes para esa fecha.
Tomé muchas fotos de la computadora, en caso de…
El tiempo
El Proceso de la reparación del equipo podría tardar de 5 días a 30 días hábiles dependiendo la falla presentada. – Extraído del correo de Alfredo Reynoso
- 17 de abril
- 18 de abril
- 1 de mayo
- 5 de mayo
La computadora ha estado con Asus desde el 9 de abril, contando al 10 de abril como el primer día de la reparación, exceptuando los sábados y domingos, y los siguientes días no hábiles oficiales:
Asus lleva con la computadora, a la fecha de hoy, 1 de junio:
35 días hábiles y contando…
Aunque se supone que los sábados Asus sí trabaja, por lo que no es día no hábil. Y no hay para cuando.
La supuesta garantía
Asus ofrece una garantía de 1 año, 365 días para sus productos en México, la computadora que enviamos a soporte técnico ha estado por casi 2 meses en Asus. Aunque ellos no quieran verlo así, las computadoras se usan también los sábados y domingos.
Asus ha estado con la computadora por más del 15% del tiempo de su garantía aunque presumiblemente, después de que nos la regresen, si eso sucede, la garantía será extendida por solamente 3 meses. Cuando Apple repara partes, éstas tienen una garantía nueva.
De la póliza de garantía podemos leer que:
Si el producto no funciona correctamente durante el uso normal y adecuado dentro del periodo de garantía, ASUS reemplazará o reparará las piezas defectuosas del producto, ó el propio producto, por piezas o productos nuevos o reacondicionados que sean funcionalmente equivalentes a los originalmente suministrados o mejores que estos.
Todos los componentes reparados o reemplazados en un Centro de Servicio Autorizado ASUS estarán cubiertos por la garantía durante tres meses o durante el periodo restante de la misma, lo que sea applicable.
Casos similares
No es la primera vez que Asus se comporta de esta manera.
Basta con ver algunos de los comentarios en las imágenes que suben a Facebook (cuando no borran los comentarios) para ver que algunos, dicen llevar 3 meses sin respuesta y otros, que al ser devueltos sus productos no funcionaron o se descompusieron en poco tiempo después de ser devueltos sin que Asus diera ninguna justificación.
Por todo lo que veo, parece que no compraré ningún producto Asus pronto, mirando a diferentes marcas para componentes como Gigabyte o EVGA, a diferentes tablets de Microsoft o Apple. Mirar también diferentes laptops, ya sean Apple o Dell/Alienware pero no Asus, no de nuevo.
Conclusión
Acá escribiré cuando por fin tengamos la computadora de regreso, si llegó en buen estado, si le cambiaron qué cosas y si es posible, ver la fecha de manufactura de esas partes para saber si son nuevas o usadas.
Espero que no cambien el SSD ya que hasta la fecha no han mencionado nada acerca de alguna posible falla con el SSD y porque lo peor que podría hacer cualquier compañía es darte un SSD usado. Los SSDs se deterioran considerablemente con el uso.
Asus, estoy decepcionado.
Actualización 3 de Junio
Llevamos 35 días hábiles sin contar sábados, 43 con sábados.
La semana pasada nos dijeron que nos comunicarían con Michel Ayala, aunque no estoy seguro de que se escriba así. Se supone que tenemos que hablar con él.
También habían dicho que la gente de Asus USA no se apuraba a enviar la motherboard, hoy, 3 de junio nos dicen que la motherboard la mandan a traer de algún lugar de Europa.
Adicionalmente, pedimos que, como ya tiene mucho tiempo la computadora, nos entreguen una nueva o nos regresen el dinero que pagamos. "No podemos entregarle un equipo nuevo ni regresarle su dinero", a lo que contestamos que por ley, después de 30 días en servicio o soporte técnico están obligados a hacerlo y entonces nos contestaron que ellos no están autorizados, que hablemos con Michel Ayala, él es quien autoriza.
Michel Ayala ha estado comiendo, ha estado respondiendo llamadas, ha estado ocupado o ha salido durante una semana seguida.
“Llamen mañana.”
Por si fuera poco, nos habían dicho que lo mejor era que llamáramos los sábados ya que las piezas de reparación llegan los viernes. Hoy también cambiaron esa información, las piezas no llegan los viernes, llegan los lunes.
Eso ha sido todo por hoy, actualizaré tan pronto exista una nueva contradicción, noticia o cuando Michel Ayala se desocupe.
Actualización 3 de Junio
Hoy Michel Ayala contestó, no sabe de donde traen las cosas pero aunque no sepa de donde vienen, los contactará para presionarlos y envíen la motherboard.
También dijo que no pueden regresar el dinero, tampoco dar un equipo nuevo.
“Llame el viernes.”
Actualización 9 de Junio
No llamanos el viernes pasado, tampoco el sábado, llamamos hoy.
No saben donde está la motherboard ni cuando va a llegar. También dijeron que cuando la computadora lleve mucho tiempo entonces podemos pedir que hablen con alguien superior para ver que se puede hacer, pero todavía no lleva mucho tiempo. Supuestamente.
Adicionalmente, la página de Asus cambió ligeramente la descripción, ya no dice que están esperando las partes de repuesto. Ahora muestra lo siguiente:
Repair Status: Product repair is in progress.--
Actualización 13 de Junio
La descripción de la reparación regresó a su estado anterior.
Repair Status: Product repair is in progress.-[WB1] Wait for Material/Spare Parts
Adicionalmente, el 11 de junio presentamos una queja por las irregularidades y el mal servicio ante la Procuraduría General del Consumidor, PROFECO la cual será supuestamente resuelta el 11 de julio.
Actualización 20 de Junio
Perdimos esperanza en la computadora y nos sentimos un tanto conformes con el hecho de haber presentado la denuncia ante PROFECO por la situación que estábamos viviendo, por esa razón no llamamos durante toda la semana y planeábamos volver a llamar el lunes 23, día que se cumpliría el año de la compra de la computadora.
Aproximadamente a las 6:15 de la tarde de hoy nos llegó un email de alguien de ASUS donde nos pedían que confirmaramos la dirección de entrega de la computadora, tan pronto lo vimos nos pusimos en contacto con el soporte técnico de Asus y nos dijeron lo siguiente:
Hoy (20 de junio) llegó la motherboard, además la instalaron y ya están haciendo las pruebas de funcionamiento correspondientes. No saben de que lugar o país llegó la motherboard. Ellos no tienen la información pero debe mostrarse en la página web, cosa que no sucede.
Hablando de la página web, muestra que:
Repair Items: Incomplete
Repair Status: Product was repaired OK and is now packed ready for shipping or pick up.
Las inconsistencias de los informes del día de hoy es que el email decía que ya estaba reparada y lista para enviar, en el teléfono nos dijeron que ya está reparada y que aún no la pueden enviar ya que están haciendo pruebas, en el sitio web dice que está reparada y lista para enviar pero que no están completos los artículos de reparación o al menos eso es lo que yo entendí.
Actualización 28 de Junio
La garantía original venció el 23 de Junio, estamos a casi una semana de no ver la computadora funcionando por tres meses, o realmente, de no verla.
Nos comunicamos con Asus el martes 24, nos dijeron que ellos nos llamaban o nos enviaban un email, cosa que no pasó el resto de la semana por lo que llamamos el sábado 28 y…
Asus dice que la computadora está arreglada, está empaquetada y lista para ser enviada, entonces no se qué cosa les impide levantar el maldito teléfono y llamar a DHL para que la recojan, ellos ya no tienen que moverse de su silla.
Y aún no hay para cuando.
Todo esto ha costado dinero, dinero viajando, dinero llamando, dinero haciendo cosas de otra forma que se podían haber hecho en la computadora estos tres meses y peor aún, cada día, cada llamada, cada email, Asus nos hace perder el tiempo.
Actualización 1 de Julio, la computadora ha regresado.
Ayer por fin dijeron que mandarían la computadora y hoy DHL la entregó.
El cargador es el mismo que enviamos pero está maltratado, probablemente por uso descuidado de parte del técnico. El nombre del técnico que aparece en la hoja del reporte es Hugo Arias Jiménez.
El reporte dice que cambiaron la motherboard, el SSD y 'plásticos', ni idea de a que se refieran con lo último.
En la parte superior de la computadora, en el aluminio exterior hay dos rayones que no estaban cuando les mandamos la computadora, uno bastante notable, Asus y sus técnicos son los responsables de ese rayón. No es muy confiable la calidad, mucho menos el tiempo que tardaron.
Terrible cuidado de los equipos en Asus.
También dos pies de goma de la computadora están un poco dañados, es entendible que para eso son pero estaban en mucho mejor condicion cuando la entregamos. Parece que el de la imagen lo colocaron sobre alguna roca y la trataron de arrastrar.
La computadora también emite un ruido extraño, espero mañana poder grabarlo y subir un video.
Además, una cosa, tal vez de Windows, tal vez no, pero digamos que molesta es que se supone que el SSD nuevo es de 128GB de los cuales, el disco C muestra 90GB formateados y solo 60GB disponibles, veamos si al actualizar a Windows 8 el espacio disponible mejora.
Asus no robó nuestra computadora, la pidió prestada por tres meses, arregló el problema original pero la regresó con problemas nuevos.
La denuncia con PROFECO es una historia aparte ahora, puedes leerla aquí.
Publicado por Julio Montaño el 01/Jun/2014.