Asus y su soporte técnico
Éste post es la continuación a la experiencia que tuvimos con el soporte técnico de Asus empezando en Abril del 2014, puedes leer la primer parte aquí.
El 11 de junio presentamos una queja ante la Procuraduría General del Consumidor, PROFECO. El 1 de julio nos llegó la computadora con varios rayones en la parte exterior que no estaban cuando la enviamos, me sorprende que al menos regresó funcionando.
Se tuvo una reunión en PROFECO el 11 de julio en la que se debieron tratar los problemas que tuvimos con Asus pero eso no sucedió…
Nos dijeron que por comodidad, la PROFECO de Tlalnepantla contactó al soporte técnico para que se tuviera una audiencia y la única respuesta que obtuvieron fue: Sí, es aquí, aquí arreglamos las computadoras pero así como dice en la entrada, no se llama la empresa por lo que no nos hacemos responsables de nada.
La empresa en esa dirección no se llama así, la denuncia no procede. – Gente de PROFECO
Cuando Asus nos contacta y nos avisa que van a enviar a DHL por la computadora y DHL entrega la computadora la entrega a la siguiente dirección:
SYSTEM MANAGEMENT SOLUTIONS SA DE C
AV. GUSTAVO BAZ KM 12.5
CPA BODEGA 9
TLALNEPANTLA DE BAZ, MEMEXICO 54000
MX
Podemos, de momento, ignorar que la dirección solo dice “SA DE C”, lo importante es el nombre: System Management Solutions. System Management Solutions recibió la computadora porque así se llama la empresa. ¿No?
Pero si quieren, pueden ir a esa dirección para averiguar el verdadero nombre de la empresa. – Gente de PROFECO
Ahora, ya que la empresa no se llama realmente así, tiene sentido que cualquier actividad legal no proceda pero entonces ¿Por qué Asus está dando información falsa? ¿Es la manera en la que Asus pretende evadir la ley?
Además, como la empresa ya había regresado la computadora, en mal estado pero funcionando, la queja tampoco procedía.
Hubo una segunda cita de PROFECO el 14 de julio para tratar de agilizar el proceso, enviaron a alguien en el Estado de México para saber el nombre verdadero de la empresa y resulta que se llama Service Management Solutions.
Nos dijeron que lo ideal no era poner la nueva denuncia dirigida a Service Management Solutions, debería dirigirse a Asus México, la empresa verdaderamente responsable.
El problema con eso es que ni la caja de la computadora ni la póliza de garantía tienen un domicilio escrito. El nombre que aparece de Asus es ASUStek Computer Inc. pero en México, Asus aparece como Asus México, S.A. De C.V..
La dirección de la nueva queja está ubicada en:
Av. Insurgentes Sur 1647 1002-A
San José Insurgentes, Benito Juárez
03900 Ciudad de México, D.F., Mexico
En PROFECO nos confirmaron que esa dirección sí corresponde a Asus y que además, enviaron un citatorio a dos direcciones, uno para Service Management Solutions y otro para Asus México, S.A. De C.V.
La audiencia es el 5 de septiembre, actualizaré éste post cuando sea necesario.
Actualización 24 de noviembre: El final
Me disculpo con todos por editar la parte final más de dos meses después de la audiencia en la que se decidía en que terminaba esto, las personas que me contactaron por correo electrónico por casos similares sabían un poco más de la situación y como se desenvolvió antes de que escribiera esto.
Después de que nos regresaron la computadora rayada, el proceso con PROFECO continuó y exigimos una computadora nueva ya que como la póliza de garantía especifica, si no se repara dentro de 30 días hábiles, en resumen, Asus tiene que proveer un producto nuevo (o reacondicionado) igual o mejor al afectado.
La representante legal de Asus, quien se encargó de nuestro caso nos comentó que habían tenido muchos problemas con su equipo de garantías por lo que cambiaron de empresa proveedora del servicio, el cambio de empresa fue, supuestamente, un par de días antes de la audiencia.
Siguiendo el proceso de garantía y los puntos que contiene, exigimos un equipo nuevo y respaldados por PROFECO, Asus tenía que cumplir.
Asus tuvo que dar la cara por sus políticas de garantía.
Antes de decidir que computadora enviarían nos pidieron que de nuevo, enviáramos la computadora para que pudieran evaluar si los reclamos finales eran ciertos: que la computadora había sido maltratada, tenía un tornillo suelto y seguía haciendo ruidos raros.
La computadora regresó pocos días después y un mes después, en la siguiente audiencia nos dieron una lista con 3 computadoras a escoger, algo un tanto extraño es que la nueva empresa de soporte técnico está ubicada exactamente en la misma dirección que la anterior pero el nombre es diferente, sabemos esto gracias a los datos provistos por DHL.
Después recibimos una notificación de que Asus había aprobado la sustitución por una computadora nueva y que ésta sería enviada en cuanto ellos la tuvieran dispobible, que fue casi un mes después.
Es importante que ustedes, los lectores sepan que a pesar de la decisión legal, la representante legal de Asus que nos atendió en muchas ocasiones nos daba pretextos, no respondía los correos electrónicos o lo hacía varios días después e incluso, nos dijo que Asus no tenía la responsabilidad de lo que había ocurrido, que la computadora ya estaba fuera de garantía cuando la regresaron y que solamente nos estaban haciendo un favor.
La computadora llegó por mensajería el viernes 21 de noviembre. Es una Asus Zenbook UX31A-2AC4.
Esto se resolvió más de 7 meses después de que recibieron la computadora por primera vez.
La computadora nueva llegó 4 meses y medio después de la primer audiencia con PROFECO, 5 meses y medio después de presentar la queja en PROFECO. 7 meses y medio desde que llegó al centro de servicio para reparación.
Este es el final de un camino de frustración, tiempo y documentos perdidos. Los costos han sido altos, los problemas por no tener una computadora completamente funcional disponible: Ir a cafés internet, pedir computadoras prestadas, gastos extra de internet por no tener un medio local para compartir archivos, etc.
Una gran parte de esos 7 meses y medio le presté el iPad a mi novia para que pudiera llevar un dispositivo con que tomar notas en la escuela y elaborar documentos que sabemos, la experiencia de una tablet para productividad no se compara con una computadora.
Asus debe comportarse a la altura de la empresa que es y dar un servicio de calidad en toda su gama de productos ya que los precios de los mismos están sobre el estándar comparados de productos con prestaciones similares de otras marcas.
Asus debe comportarse a la altura de la empresa que es.
A la fecha de hoy, 5 personas me contactaron por correo electrónico y Twitter comentando situaciones similares con sus equipos en situación de garantía con Asus.
Otra persona también me comentó un caso similar con un equipo HP, la misma empresa que está realizando el servicio para Asus está teniendo situaciones similares con HP.
Actualización del 23 de agosto de 2015
Ha pasado casi un año de esto, por e-mail, Facebook y Twiter me han contactado más de 40 personas diferentes contándome situaciones similares con Asus, en su página de Facebook el problema no parece ser tan grave como lo fue en la época en la que tambien fuimos víctimas del mal servicio pero las quejas siguen llegando.
Todas las empresas tienen fallas, todos los modelos alguna vez tendrán que ir a garantía y nada ni nadie es perfecto, espero que esta serie de posts hayan alcanzado a alguien en Asus y hayan ayudado a hacer una diferencia.
Publicado por Julio Montaño el 23/Jul/2014.